4 мар 2021
Поликлиника на Вагонке готовится к тому, чтобы стать «бережливой». На ее базе проходит инновационный тренинг с участием медиков из разных городов. Их задача создать модель идеальной поликлиники. Но прежде, нужно собрать и систематизировать недостатки. И потому, накануне там провели один смелый эксперимент, в котором принял участие и Сергей Деревков.
Утро в поликлинике, в очереди к окошку регистратуры - само по себе не слишком радостное начало дня. А по условиям эксперимента - я, разыгрывая из себя больного, еще должен всячески донимать персонал - ворчать и придираться.
Сергей Деревков, корреспондент:
«Я у окна регистратуры. Наконец то, не прошло и года... Добрый день! Мне нужно направление к терапевту. Сильный кашель, душащий прямо».
Оператора с видеокамерой, конечно, не спрячешь, но у него легенда: якобы пришел снимать студентов-медиков. У тех тоже своя задача - опрашивать посетителей о недостатках и желаемых улучшениях в работе поликлиники.
Возмущенный пожилой пациент:
«Три раза сдавал анализы в различное время и из трех раз - два раза они были потеряны. Не нашел ни в кабинете, ни у заведующей отделением. Теряются постоянно карточки, анализы. Люди вынуждены ходить по несколько раз».
Тем временем, мои дела в регистратуре благополучно завершились. Недовольное ворчание, отсутствие медкарты, путаные ответы - эффекта на закаленного специалиста не возымели.
Сергей Деревков, корреспондент:
«Сотрудница с каменным лицом оформила мне вот такую бумажку. Сейчас я направляюсь к терапевту. В порядке живой очереди это будет уже отдельное приключение».
Приключение, впрочем, не состоялось. Вместо нескольких очередей - живой, по записи и «мне только спросить» - никого, и я свободно попал на прием. Был осмотрен, опрошен. Получил направление на анализы, на COVID. Присутствие оператора с камерой врачам объяснили работой пресс-службы больницы. А я - обычный пациент, который против съемки не возражает.
Правда открывается только в конференц-зале, где проходит инновационный тренинг «Фабрика процессов». В нем, кроме тагильчан, участвуют медики из Ирбита, Североуральска. Полученные знания помогут сделать, в том числе и вагонскую, поликлинику «бережливой».
Альберт Курмангулов, тренер, руководитель Тюменского учебного центра бережливых технологий:
«Фундаментом бережливости выступает понятие о ценности и потерях. И понятие потребностей пациентов. Все что мы оказываем, формируем - мы делаем для пациентов. Когда мы становимся на место пациентов - мы немножко по-другому видим как оказывается медицинская помощь. Но у нас сегодня же была и особенность в виде таких тайных пациентов, которые любезно дали нам такую возможность».
Впечатления фальшивых пациентов - мои и журналистки информагентства были выслушаны и на их основе специалисты должны сделать выводы по улучшению работы. Поликлиника первой городской больницы первая в области попробовала эксперимент с тайными пациентами.
Оксана Медведева, старшая медсестра поликлиники ГБ №1:
«Для того чтобы стать лучше, что-то изменить - надо знать то, что плохо. И именно из-за этого мы решились на этот эксперимент. По предварительным итогам эксперимента стоит поработать над стандартами разговоров в регистратуре, над стандартами оценки состояния пациента, над уровнем общения медработников с пациентами».
Эксперимент планируют повторить еще несколько раз, чтобы получить оценки на разных этапах внедрения «бережливых» технологий.
